李婧（左）在指导信件分流。本报记者闫昭摄

李婧（右）和同事在研究信件内容。本报记者闫昭摄

“信件薄厚有别，可每封来信承载的信任和期待都重于千钧。我们要带着感情和责任，用心用情对待每一封信。”李婧说。

三年接收并办理群众来信51万余件，每封信都做到必回复，这项看似不可能完成的任务，最高人民检察院第十检察厅12309检察服务中心副主任李婧带领办信组成员完成了。这位全国三八红旗手是怎样让人民群众能感受、可感受、感受到公平正义的呢？

一项看似不可能完成的任务

在最高检第十检察厅，有一个每时每刻都在与人民群众打交道但人民群众又往往不知道他们模样的团队——12309办信组。2021年以来，办信组共接收和办理人民群众来信51万余件，人均每日办理来信60余封，对符合回复条件的，均在7日内告知信访人“收到了，谁在办”，将5000余件来信依法导入最高检办案程序，维护了人民群众的合法权益。

记者在采访中看到的200余封感谢信、10余面锦旗，就是人民群众对他们工作的认可，也是李婧带领12309办信组这个“全国三八红旗集体”前进的动力。

“对俺们这面朝黄土背朝天的农民来说，能收到最高检的一个回复，就感觉有了希望……申冤17年的案子终于受理了，回复函的字字句句打动我的心，我们全家都说检察官真是心系人民，都是好检察官。”李婧拿出了一封来信给记者看，说这些质朴的话语和真挚的感情，让她深切感受到肩负信任的重量。“群众信访‘件件有回复’是检察机关对人民群众的承诺，我们不能让大家失望。”

记者看到集中办信大厅里装信的麻袋便问道：“每天收到几麻袋信件，平信、挂号信、快递什么都有，信封有大有小，信件有薄有厚，怎么才能做到件件可查，件件不落呢？”

“信件薄厚有别，可每封来信承载的信任和期待都重于千钧。我们要带着感情和责任，用心用情对待每一封信。每封信都有独一无二的编码，扫一扫就能知道信件的去向。”从收信、编码到录入系统、回复、转交办理，小小的信件承载着群众大大的期盼，李婧要求办信组“当周信当周清”，还通过后台系统随时查阅每个办信人员录了多少信、是否进行回复答复；没有回复答复的，则通过工作群和邮件双重提醒，确保不丢失一封信、不漏回一个信访人。

这种严格到近乎苛刻的办信标准，给办信组所有成员带来不小的压力。这封信是否符合受理条件，那封信怎么回复更合适，怎样才能一次性向申诉人说明白需要补充哪些材料……李婧将“高质效处理好每一封来信、做好每一次回复”作为办信工作的基本价值追求。

“我们团队成员都很年轻，为了帮助我们不断提升业务能力和办信质效，她总是和我们一起办信，还带领大家及时总结法律知识，制作办信笔记，改进和完善办信制度，优化规范工作流程。”办信组成员李兰云告诉记者，为避免简单被动办信，办信组建立了一整套规范的办信程序，从专信专办、建立台账、主动致电，到跟踪督办、定期梳理、重点分析，不断提高办信水平。他们还主动为群众提供法律帮助，依法及时受理案件，畅通群众控告申诉渠道。

“办信工作直接关系到群众的急难愁盼，再难我们也要做好。既然在这个岗位上，就要把承担的责任做到我能力范围之内的极致。”李婧脚踏实地、勤勉认真的工作态度感染了每一个人。

一个自我加压的创新

信访是送上门来的群众工作。习近平总书记指出，把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。哪些是群众迫切需要解决的问题？又该从何处着手化解矛盾纠纷？

据统计，最高检近三年接收了大量重复信访（编辑注：重复信访，是指同一信访人在一定时期两次以上提出同一信访事项的情况）。李婧分析，重复信访的背后虽有“信访不信法”的因素，但更有案件程序空转、超期不结、反映的问题得不到实质性解决的情况。“件件回复不是关键，案结事了才是根本。”李婧说。

王大爷第一次给最高检写信，可里面没有法律文书，诉求也表达不清，该怎么帮助他呢？

张大姐反复来信3次，查询办理记录发现省检察院已经受理了，那是还有什么心结没有打开吗？

…………

透过一封封言辞恳切的来信，李婧仿佛看到了群众热切焦急的眼神。

经过调研分析，李婧探索建立“三色信”分类办理制度。“对第一次来信标记为‘绿信’，做好第一次回复、办好第一封信；对于重复4次以下的‘橙信’，及时找原因、早化解；对于重复5次以上的‘红信’，依托我们内部建立的重复信访积案库合力化解。”李婧介绍说，“三色信”制度实现了对不同信访案件的有效分类处理，一次性息诉息访率将近80%，近两年实现最高检重复来信量、新增重复来信量“双下降”，从源头上减少了重复信访增量，维护了信访群众合法权益。

“她对工作充满热情，善于主动思考，勇于探索创新，敢于啃硬骨头，探索建立的‘三色信’分类办理制度，聚焦重复信访治理，尽心竭力化解社会矛盾。”最高检第十检察厅12309检察服务中心主任凡俊表示，该项制度已经在全国检察系统推广适用，取得了良好的效果。

办信组收到过这样一封信：张某虚报注册资本一案再审改判后，他控告公安人员在办案中涉嫌刑讯逼供、滥用职权等问题。一沓厚厚的材料，记录了张某11年上访控告申诉的艰辛。

李婧仔细审阅后，意识到原案可能是一起滥用公权力不当干预经济纠纷的案件。“本案涉嫌司法人员滥用职权、刑讯逼供等问题，线索具体详细、可查性强，经认真研究并按规定报领导批准，依法予以交办。”李婧告诉记者，经跟踪督办，当地检察机关成立专案组，6个县区检察院一体侦办，对相关办案人员滥用职权、刑讯逼供的犯罪事实立案7人，目前已有4人被判处刑罚。

一份不竭传承的事业

“自李婧负责办信工作三年来，最高检率先实现并一直坚持做到7日内程序性回复率100%。”最高检第十检察厅二级高级检察官孙灵珍告诉记者。

“成绩并不属于我，而属于集体中的每一个人。”李婧说，办信组有一个自己的群叫“小信使”，大家在群里交流业务知识，分享办信经验。

为贯彻落实《信访工作条例》和信访工作法治化要求，李婧主持起草检察机关信访工作相关规定。“制度固然重要，但提高办信质量，人是根本。”李婧向记者介绍，为提高办信质量，办信组实行“课代表制”，为办信组每名成员量身匹配一个专属岗位，通过“专攻一强项，做精一件事”进行个性化培养。

时琳琳在办信组工作5年，是资历最深的成员，她亲历了办信组从零起步到逐渐壮大的过程。“我们通过周通报、月质检和不定期抽查制度，及时发现和纠正问题。”时琳琳告诉记者，办信组创建“青春开讲”学习品牌，通过检察官授课、青年上讲台、“我办的一封信”讨论交流等形式，不断提升业务能力和办信质效。

事事有回音、件件有回复。坚持和深化群众信访“件件有回复”是以检察履职推进信访工作法治化的重要方面。从带领办信组持之以恒做到群众来信7日必复，及时回应群众期盼，到把群众来信当“家信”，着力解决群众急难愁盼；从组织开展“千件疑难复杂信访案件攻坚化解”工作，到主动带案下访，化解“骨头案”“钉子案”，李婧将“办好人民来信”作为一道没有参考答案的考题，积极探索具体的答题方法。她说：“时代造就青年，盛世成就青年，在干事创业的平台上，我们会持续把党和最高检党组深厚的为民情怀传递到信访人的心里。”

（本报记者谷芳卿）